商品の設置作業を代行、高齢者のお助けサービス：PC Online

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記事提供：日経PC21

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2009年10月13日

商品の設置作業を代行、高齢者のお助けサービス

加納　亜子＝日経PC21

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出典：日経PC21　2009年11月号（執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

ソフマップが全国の店舗で展開

　最近のパソコンやテレビは、設置や設定が複雑だ。大画面テレビの設置やパソコンのネット接続は、若い人でも戸惑うほど。まして高齢者になると自力で設定するのは、もっと大変だ。必ず誰かの助けが必要になる。

　そんな悩みを抱える高齢者に、耳よりのサービスが始まった。家電量販店のビックカメラとソフマップが、この8月から始めた「シニア限定らくらくあんしんパック」だ（図1）。これは、60歳以上を対象に、家電やパソコンの設置と初期設定を手伝うサービス。内容は購入する機器により、大きく3つのコースに分かれている（図2）。

図1　初めてのパソコン購入も、このサービスを利用すれば安心。分からないことを電話サポートで何度でも聞けるのも心強い

図2　「シニア限定らくらくあんしんパック」は3つのコースからなる。申し込みの際にコースを選択。電話サポートで解決できなければ、「即日かけつけサポート」も受けられる

　1つは、パソコンのセットアップや操作方法を説明するもの。基本的な使い方だけでなく、インターネットやメールの設定もしてくれる。2つ目は、デジタルカメラの使い方をガイドするもの。撮影方法や、パソコンへの転送方法を教えてくれる。3つ目は、テレビ購入後の配送や設定をするコース。レコーダーへの接続や、リモコンの使い方を教えてくれる。前者2つのコースは9800円、テレビのコースは5800円だ。

　販売店側は、実際にユーザー宅を訪問し、パソコンやテレビを設置。さらに、その場で操作や使い方を1時間かけて説明する。また、製品を使い始めてから最初の2カ月間は、無料の電話サポートを受け付ける。回数制限はなく、何度でもかけられるのが特徴。この電話サポートは、月額750円で延長することも可能だ[注1]。電話で解決できない場合に備え、有料でスタッフの“即日かけつけサポート”も用意している[注2]。

　サービスを始めた狙いについて、ソフマップの井手籠剛氏は「当社はこれまで高齢者のお客様に対するアプローチが十分ではなかった。そこで、これまで培った豊富な対面サポートのノウハウをベースに、高齢者にきめ細かいサポートを提供し、信頼と認知度を上げたいと考えた」と話す。

　同社は、以前から「らくらくデジタルサポート100」という類似のサービスを展開してきた。こちらは年齢制限はなく、すべての購入者が対象だ。ここで得たノウハウを、手ごろな価格で高齢者に提供するのが今回の狙いだ。

　サービスは店頭で申し込むが、60歳以上であることを証明する必要がある。免許証や住民票を持参するとスムーズだ。同社によれば、本人が直接申し込むのは2割程度、残り8割は本人の子供が申し込むと予想する。両親に代わってこのサービスを申し込むのも“いい親孝行”になるかもしれない。

［注1］サービスの延長は電話で申し込む。支払い方法は、クレジットカード決済のみ。対応するカードはJACCS、APLUS、JCB、VISA、Master、UC、DC、AMEX、UFJ、NICOS、SAISON、Diners、Orico

［注2］1回につき3150円＋オプション料金で、スタッフが駆けつけてサポートしてくれる