8回目となる今回の調査では、多くのメーカーで、ユーザーの満足度が上昇(下図)。昨年よりも全体的にサポートのレベルは上がってきている。特に1位から4位のメーカーでは数値が大きく伸びた。
| 【サポート全般の満足度 4年間の推移】 |
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1位となったNECは昨年から0.12ポイント向上させ、満足度は1.4に到達。回答者287人の中で、「やや不満」「不満」と答えたユーザーは1人ずつしかおらず、「満足」「まあ満足」の答えが96.6%を占める。これは驚くべき数字といえるだろう。各分野ごとの満足度(下表)でもWebと電話で1位を獲得。丁寧な電話サポートに加え、セキュリティの自動設定機能などネットと連携したサポートなどが、評価を押し上げた。
2位のエプソンダイレクトは、修理やメールの質問に対する返答を迅速に処理することで評価を得た。全分野で3位以内に入っており、総合的なサポート力も高いといえる。
3位の東芝は昨年7位から大きく順位を上げた。フリーダイヤル化や、つながりやすさの改善など、電話サポートを強化。ネット経由の遠隔サポートを積極的に提供するなど、初心者の満足度も高めた。
昨年、最下位に転落したデルは回復しつつあるものの、まだユーザーの評価は厳しい。2002年末に開設した中国・大連のコールセンターは、継続的にサポート体制の改善を続けているというが、「日本語が通じにくい」という声はまだ多い。
今回の調査で新たに加わったメーカーがMCJ(マウスコンピューター)とゲートウェイ。ゲートウェイはWebサポートで情報量不足といった指摘が多く8位にとどまった。MCJは、電話や修理の対応で不満という声が多く、満足度は伸びなかった。
| 【各分野ごとの満足度ランキング】 |
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